Dans le cadre d’un service de support, HotWare Helpdesk est un logiciel permettant d’optimiser le suivi des demandes, de faciliter le partage et la recherche d’information, de rationaliser la gestion des ressources et de maîtriser les temps de résolution. L’entreprise gagne en professionnalisme grâce à un service plus proche de l’utilisateur.

UNE PROBLÉMATIQUE COMPLEXE

Un service helpdesk doit constamment répondre à une priorité double : offrir à l’utilisateur un service d’accueil irréprochable et traiter sa demande en un minimum de temps. Les fonctions du hotliner sont donc nombreuses : recevoir et enregistrer les appels, décrire et qualifier la demande, consulter la base de connaissances, transmettre aux experts, rechercher, proposer, valider une solution et ainsi adresser une réponse optimale à l’utilisateur. Le responsable du service, quant à lui, doit veiller en permanence, à partir d’analyses de données, à améliorer le niveau de service, à rendre ses équipes plus disponibles, à raccourcir les délais de résolution des demandes, à contrôler le bon avancement des dossiers ouverts

UNE RÉPONSE PRAGMATIQUE

Helpdesk et ses évolutions successives ont été développés par des professionnels du support technique, avec un objectif constant : offrir la totalité de ces potentialités tout en proposant une solution simple et rapidement opérationnelle. HotWare Helpdesk s’adresse indifféremment aux entreprises qui souhaitent développer une assistance aux utilisateurs sous forme d’un service hotline interne ou aux structures dédiées à cette activité dans un cadre commercial.

UNE GESTION OPTIMALE

HotWare Helpdesk gère de façon interactive les composants suivants : les demandes, les appels, les contacts, les configurations, la planification d’intervention, la base de connaissance, les actions, les emails, le web. Le hotliner visualise l’ensemble des données qui lui sont nécessaires à travers un nombre réduit d’écrans ; la saisie d’informations est simplifiée à l’extrême. Le mode superviseur propose plusieurs tableaux de bord permettant d’analyser en temps réel l’activité du service, de visualiser l’ensemble des demandes en cours, d’afficher la liste des actions, de définir des seuils d’alertes, et plus généralement met en évidence les informations pertinentes pour garantir une mesure précise du niveau de service.

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